家庭装修业：投诉新热点

北京每年约有100亿元的家装消费额，上海、武汉分别有90亿元和60亿元。目前，我国装修业从业人员已达300多万，不仅数目繁多的个体装修公司在家装市场中叱咤风云；实力雄厚的大建筑公司也要打入市场；看准家装市场的高利润，有些非建筑企业也拉一支人马来分羹。如此庞大的装修队伍鱼龙混杂，劣多良少，混乱不堪，上海家装投诉成倍增长，成为第二大投诉热点，北京家装投诉也位于总体投诉的第三位，那些没有备案的装修纠纷就更是举不胜举了。

家装市场混乱的直接危害：一是破坏房屋结构，造成危险隐患，如一个装修队在北京市刘家窑小区一户居民的室内用大理石贴地面，拆除阳台窗下墙、厕所和厨房间的隔断墙，还在卧室墙上打了2平方米的洞，危及了全楼的安全。二是影响装修质量，损害消费者利益，使拿到新房钥匙刚从无房的烦恼中解脱出来的居民，又陷入了装修的烦恼中。更为恶劣的是有的装修队还利用装修关系进行诈骗，朝阳区一户居民被几个湖南人以装修为名骗走1．9万元钱。

合同本是约束利益双方行为、公平协商双方权利和义务的契约，可大多数装修合同却是不平等的“条约”：广大消费者是第一次经历装修消费，而且有的还是一生中唯一的一次装修，他们对装修一无所知，再加上“心太软”，以至于在签定合同时不能更多地维护自身的利益。可以说，装修公司的“招数”让人防不胜防。

许多装修公司正是利用消费者的无知，在合同中做手脚。有的公司的合同含混其辞，大设埋伏，如只在合同中写上“木质推拉窗”，却拍着胸脯口口声声地保证要用烘干的上等松木，机器加工、机器喷漆，加工出来的窗户密不透风等条件。可一到施工时就面目全非，公司派几个工人用刨子、钻子等简单工具手工作业，窗户不到两月就变形、推拉不上。还有的公司压根就不把合同放在眼里，要更改项目不事先告诉消费者，只让消费者拿钱；对所用材料也不按合同要求选取，找出各种借口随意变更材料。

合同是消费者和装修公司的协议，可在具体操作中，却变成了消费者和工人的交易。消费者常碰到这样的难题：付给公司一部分款，可公司却不把款付给工人，工人仍伸手向消费者要工钱和材料费。有一家装修公司工人干完活后，公司不支付工资，工人就赖在消费者家中磨了10多天要工钱；还有的工人威胁消费者，不给钱就“弄死你”、就“卸你的零件”。消费者和装修公司的合同如一纸空文，演变成消费者和工人争论的焦点。

对装修行业一无所知的消费者在签合同时，像答一张毫无把握的试卷，心中无底；而深谙行情的装修企业却胜券在握。这种不平等的合同，待发现时只能引出不断的纠纷。因此，普及由专业部门统一制定的细化装修合同迫在眉睫，这能帮消费者考虑到消费者考虑不到的问题，有效地约束装修企业，保护消费者的利益；同时，也能防止部分消费者因不懂专业知识而对装修企业的无理取闹。

1998年3月，北京市装饰协会制定了统一的《北京市家庭居室装饰工程施工合同》，在50个企业中试行，效果明显，投诉率下降。但50个企业之于全市7000多个企业，仅有0．4％的比例，也就是说99．6％的企业仍掌握与消费者私签合同的主动权，仍在签合同时自家说了算。

装饰材料本身的类别、规格、型号繁多，单是砖就有上百个品种，价格从60元到200元不等，而每个等级的价格又波动较大。一些装修企业唯利是图，人为地乱报价。一个企业向消费者报价木质窗户380元／平方米，还说到市场上会要价500—600元／平方米，可后来用户到建材市场问询，价格才220元／平方米；还有的企业和房管单位勾结，提高价格，一个单位120多户职工搬入新家时，发现都统一安装上了铝合金窗户，价格是250元／平方米，而市场价格才180元／平方米。

针对价格没谱，定价随意性大的问题，专家建议规定平均利润率和参考价格来防止价格满天飞的状况；同时，要充分利用价格杠杆来调节价格。如今建材市场逐步在形成市场价格，消费者应增强自我保护意识，货比三家就能对一些装修材料的价格有所了解，也能在一定程度上制约装修企业的乱报价，保护自己的利益。

另一值得注意的问题是，建材、装修市场价格随意性大，财务管理混乱，无发票、只开收据，收入不入帐，造成巨额的偷税漏税。

2—3万元的合同占家庭装修业75％以上份额，这些中档个人消费的质量要求也很高，其投诉占到90％以上。人的三分之二时间在家中渡过，消费者对家庭装修水准要求高，墙纸鼓一点，地板凹一块，消费者大都会要求返工，有企业说消费者“恨不得戴上放大镜检查质量”。而一些施工企业做惯了商业和公共装修的“大手笔”，在做家装时仍不计细节，与消费者的高要求发生矛盾。

一些正规的企业也反映因市场混乱，有的消费者的防范意识很浓，处于高度紧张状态，有消费者还时不时向工人“诈”行情，对正常的施工提出否定和质疑，甚至有的还无理取闹、非分索赔。这样企业与消费者之间敌对情绪严重，缺乏必要的沟通和交流。99％的消费者亲自紧张地监督施工，摆出“斗智斗勇”的势态，全无消费其他商品时的那种洒脱和信任。消费者花了钱，还操心、耗神、费时。

造成这种情况的原因是因为没有统一的装修工程施工标准和检验标准。首先，无施工程序标准。如装修厨房时，预计地面铺上4．3平方米210元／平方米的花岗岩，可装修队先做壁柜后铺地面，柜子占去2平方米，实际只铺了2．3平方米的花岗岩。如此无先后程序的标准让企业有了偷工减料之机。其次，无施工量算标准。展开面积、延长米如何算只能听装修队的一面之词，无成文标准，消费者的丈量总与装修队的测算相差甚远。通常企业所算的展开面积和消费者所理解的面积相差三倍。再次，无质量检测标准。地板、门窗、厨房应有哪些材料标准和质量要求，消费者不得而知。拿漆门来说，有工钱70元／天的漆工干2天价值140元的标准，有工钱40元／天的漆工干1天价值40元的标准，只凭装修企业裁定，没有质检部门来确认，差异较大。对于保修、维修质量也都无标准。装修也应像购买其他商品一样，有一个看得见摸得着的标准，双方也要加强沟通，明确工程的做工，确定较为客观的价值。北京市装饰协会虽下发了《北京市家庭装饰工程质量验收规定》，以简单明了的语言教给用户检测装修质量的方法，让消费者有一定的装修知识以实施自我保护，但还需要在消费者中继续推广普及，让更多的消费者知晓。

尽管建设部先后颁布了《建筑装饰装修管理规定》和《家庭居室装饰装修管理试行办法》，轻工总会也发布了《全国室内装饰行业家庭装饰装修管理办法》，但这些规定只在一定程度上控制了破坏性的野蛮装修，不能解决更为细致、繁琐的装修纠纷，也不能全方位地保护消费者的利益，还有待于进一步细化和完善。

有个工人在装电线时，不按规定套PVC管，直接将电线嵌入墙内，结果在操作时，碰到了潮湿的墙面，当场被电击得麻木，让一旁观看的用户胆颤心惊；在装一个普通的吸顶灯时，工人分不清火线、地线，保险跳了两次、爆了三根灯管，损坏了两个镇流器。还有的竟然将火线与地线装在一起，造成短路。一问才知，原来所谓电工根本就没有学过专业知识，只是工头让他做他就随便做了。如此不负责任的装修，怎能让用户放心？家装业不仅是劳动力市场，还是技术市场和艺术市场，如此素质的工人能上岗装修、进入家装市场，可见装修市场的管理混乱。

家装市场投诉多，合同、价格、施工等问题说到底还是家装队伍的素质问题，特别是对流动性大、人员众多、素质更低的农民工的管理问题。最初，农民工是堂而皇之地在大街上揽活、面对面地和用户讨价还价，人称装修行业的“马路游击队”。如今，城市的大街小巷少了这道“面议价格”的风景线，但并不意味着马路游击队就销声匿迹了。他们换种方式生存，打着装修公司的保护伞，照样是家装市场的“主力军”。许多装修公司就由一个老板、一个财务、一个设计师组成，是名副其实的皮包公司。有的公司也走这样的路子，将利润承包出去，只管收钱，而忽视管理，导致胡乱转包工程，施工人员无施工许可证，甚至在北京连进京证都没有。在他们麾下联络着五六支农民工装修队，这些农民工去从事装修公司承接的装修业务，有的行为不轨，偷用户的料去卖钱。

专家指出，不是农民工不能用，而是用时要有证、有照、有资格，能保证质量。为什么无证工人能进入市场，为什么不具有装修实力的皮包公司能成立，这些都和装修市场的管理分不开。我国的家装市场人员由建设、轻工、工商、劳动等多个部门共同管理，但彼此间却少有沟通和协调。就拿北京市的装修企业来说，经工商批准的、能从事装修业的企业有7000多家，经建设部门审批颁发资质证明的有800多家，而纳入北京市装饰协会统一组织管理的却只有50家左右。多家企业名义上受到多头管理，可出现问题时，却无人负责，有一位大学老师花了3万元装修，对装修效果极不满意，分别找了朝阳区消协、北京市消协、北京市技术监督局北京市建筑质量检测中心、北京市工商管理局等七八家单位，问题都没得到解决。消费者申诉无门，装修公司也就更有恃无恐了，常威胁消费者“你去告，你告到哪儿都没用。”